En mai 2018, Apple a reconnu un problème de microphone affectant certains modèles d'iPhone 7 et d'iPhone 7 Plus exécutant iOS 11.3 ou version ultérieure dans un document interne mis à la disposition des Apple Stores et des fournisseurs de services agréés Apple. Eternal a obtenu le document d'une source fiable plus tôt cette année.
Un extrait du document d'Apple :
Certains clients peuvent signaler qu'après la mise à jour vers iOS 11.3, le microphone de leur iPhone 7 ou iPhone 7 Plus ne fonctionne pas et le bouton du haut-parleur est grisé lorsqu'ils passent ou reçoivent un appel.
pouvez-vous connecter des airpods à plusieurs appareilsSymptômes:
- Le bouton haut-parleur est grisé pendant les appels
- D'autres personnes ne peuvent pas entendre le client sur les appels cellulaires ou FaceTime
- Si un client lit une vidéo ou un mémo vocal qu'il a créé après l'installation d'iOS 11.3, il n'y a pas de son
Le document d'Apple fournissait ensuite des étapes de dépannage à suivre par ses fournisseurs de services, y compris la déconnexion de tous les casques ou accessoires Bluetooth connectés à l'iPhone. Si le problème persistait et que l'iPhone n'était plus sous garantie, Apple a conseillé aux fournisseurs de services de « demander une exception à la garantie » auprès de l'entreprise.
Pendant une courte période, les magasins Apple et les fournisseurs de services agréés Apple ont pu procéder aux réparations sans frais pour le client.
'Je viens de faire remplacer l'iPhone 7 de ma femme ce matin', a écrit un membre du forum Eternal le 30 juillet 2018, dans un sujet de discussion sur le problème. « Hors garantie et Apple a pris en charge la facture. Le micro de l'appareil est tombé en panne.
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Les exonérations brusquement terminé en juillet 2018 , cependant, lorsqu'Apple a supprimé son document interne lié au problème du microphone et empêché le traitement des réparations gratuites via son portail de service. Depuis lors, de nombreux employés de la vente au détail et de l'assistance Apple ont refusé de reconnaître l'existence de cette politique.
Eternal a reçu plusieurs e-mails de clients concernés depuis que nous avons publié notre article en juillet, mais nous ne pouvons pas faire grand-chose pour les aider. Apple n'a pas répondu à notre demande initiale de commentaires, nous avons donc fait un suivi aujourd'hui.
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Le problème du microphone semble reste un problème à partir d'iOS 12.1.1 , mais le document d'Apple n'a jamais identifié de cause. Sur la base du nombre d'utilisateurs concernés, il s'agit presque certainement d'un défaut matériel, il n'est donc pas clair pourquoi Apple n'offre plus de réparations gratuites et oblige les clients à payer de leur poche pour un correctif.
Les frais de réparation hors garantie d'Apple pour ce problème s'élèvent à plus de 300 $ aux États-Unis, selon les clients concernés sur les forums Eternal et Twitter. Les appareils iPhone 7 et iPhone 7 Plus encore couverts par la période de garantie limitée d'un an d'Apple ou couverts par AppleCare+ restent éligibles pour une réparation gratuite.
'J'ai eu ce problème il y a un mois et j'ai payé 349 $ pour un remplacement', a déclaré un lecteur d'Eternal dans un e-mail. «Il y a deux semaines, mon beau-frère a commencé à avoir le même problème avec son iPhone 7 Plus et aujourd'hui, l'iPhone 7 de ma femme a commencé à faire la même chose. C'est un nouveau téléphone et il a à peine 15 mois.
'Malheureusement, Apple m'a dit que' nous ne savons pas de quoi vous parlez ', et Apple veut 319 $ pour m'envoyer un téléphone reconditionné dont ils ne peuvent pas me dire qu'il n'aura pas le même problème ', a envoyé un autre lecteur par e-mail.
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Twitter héberge des plaintes similaires :
donc ios 12 a cassé tous les microphones de mon iphone 7 et Apple veut 320 $ pour le remplacer... que dois-je faire - michael (@meantomatoes) 6 décembre 2018
Appelé @AppleSupport parce que le microphone de l'iPhone 7+ a cessé de fonctionner pendant les appels. C'est un problème commun, pas un dommage. Leur réponse : payez-nous ! Apple ne prend pas en charge ses produits ou ses clients. #Pixel3 ça a l'air plutôt bien... https://t.co/LQJS37yEYc – Michael Seth (@wolfms) 24 novembre 2018
@Pomme J'ai mis à niveau mon Iphone 7 vers IOS 12.1 - il a juste cessé de fonctionner, ne fonctionne pas, haut-parleur, microphone, ne passe pas d'appels, je n'entends rien.
Vous avez mis à jour le logiciel vers 12.1 et tout arrêté. – Ana Carol Oliveira (@anacsso) 3 novembre 2018
@AppleSupport @Magasin d'applications vous avez des politiques grises concernant vos produits. J'ai un iphone 7 Plus avec un microphone grisé, problème qui s'applique pour un produit de rappel, je suis allé dans un magasin Apple et ils m'ont dit que je devais payer 475 USD pour le résoudre. - Paola Valdez (@paola0666) 21 octobre 2018
Il convient de noter que quelques clients ont réussi à se battre pour une réparation gratuite, mais ce n'est pas le résultat courant.
Apple a une réputation d'excellent service client, et il offre plusieurs programmes de réparation publics différents pour des problèmes matériels sur divers produits, mais il semble que les clients restent dans la poussière ici pour des raisons peu claires. Nous aimerions entendre le point de vue d'Apple sur la situation si l'entreprise choisit de répondre.
En attendant, les réparations peuvent être initiées en prenant rendez-vous dans un Genius Bar ou chez un fournisseur de services agréé Apple via le Contacter l'assistance Apple page : iPhone → Réparations et dommages physiques → Impossible d'entendre via le récepteur ou les haut-parleurs → Haut-parleur intégré → Apporter pour réparation.
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